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Il cliente ha sempre ragione. O no?

Customer is Not Always Right

Il cliente ha sempre ragione è un mantra molto diffuso fra gli esercenti, secondo cui è meglio cercare di soddisfare le richieste che vengono fatte, nel limite del possibile, in modo da poter concludere la vendita e guadagnarsi la fiducia del consumatore. Il negoziante che riesce a farsi amare vedrà i clienti tornare a comprare di nuovo, ottenendo maggiori guadagni.

Abbiamo già parlato dell’importanza della fidelizzazione clienti, perché permette di avere delle entrate ricorrenti. Nell’articolo Fidelizzazione. Esempi per far tornare i clienti troverai esempi pratici che ti aiuteranno a far tornare più spesso i tuoi clienti.

Il cliente non ha sempre ragione

Ma è davvero così nella realtà? Mettere al centro della propria attività commerciale il rapporto e la cura del cliente non significa che il cliente ha sempre ragione.

Meglio avere cura dei singoli passaggi che portano un cliente a concludere un acquisto facendo in modo che non trovi ostacoli durante il suo ‘viaggio’ che lo porta all’acquisto, cercando sempre di ascoltare le esigenze e consigliare quando si incontrano degli indecisi.

L’assistenza clienti è un elemento chiave per il buon funzionamento di un’attività commerciale, tuttavia è necessario trovare un equilibrio fra i costi di assistenza e il costo di mantenimento di un cliente.

Se hai un negozio e ti interfacci quotidianamente con dei clienti avrai certamente assistito alle richieste più assurde da parte loro. Riuscire a mantenersi calmi in situazioni difficili, magari di grande affluenza in cui è necessario gestire comportamenti maleducati, prepotenti o arroganti è certamente una sfida che mette alla prova.

Ascoltare, rassicurare e dimostrarsi comprensivi permette di affrontare anche i clienti più esigenti. Se non dovesse bastare è necessario tenere a mente che il cliente non ha sempre ragione e stabilire dei limiti oltre i quali è meglio non assecondare un cliente.

Trasforma la gestione clienti in un punto di forza

I clienti sono la ragione grazie a cui la tua attività esiste, per cui dedicare loro attenzione e riconoscenza ti aiuterà a far funzionare meglio il tuo business.

I problemi sollevati dai clienti sono un po’ come il riflesso di uno specchio, che restituisce un’immagine  sotto una diversa prospettiva e offrono l’opportunità di essere gestiti in modo che non si ripetano nel futuro. Può trattarsi di errori umani oppure di problemi organizzativi o di gestione.

Capire perché si sono verificati dei ritardi, delle incongruenze o semplicemente delle incomprensioni permette di avere una gestione clienti efficiente e ti permette di costruire relazioni basate sulla trasparenza e sulla fiducia.

Gestione clienti per farli tornare

La gestione clienti in un punto vendita condiziona in positivo o in negativo le sorti di un’attività. Lo stesso vale per i negozi online e le attività commerciali su internet.

Quando un cliente ha un’impressione positiva ed è soddisfatto di un prodotto/servizio tenderà a ritornare per ripetere l’esperienza, quindi farà nuovi acquisti e potrà anche consigliare ad altri il posto.

Ne abbiamo parlato nell’articolo Marketing passaparola. Come trovare nuovi clienti

Quando invece un cliente rimane deluso non vorrà più acquistare e tenderà a condividere con gli altri la propria esperienza negativa, facendo cattiva pubblicità o scrivendo su internet recensioni negative.

​Che il cliente abbia sempre ragione o meno poco importa, il tuo obiettivo deve essere di costruire una relazione basata sulla fiducia.
Sappiamo bene che al giorno d’oggi il tempo è una risorsa estremamente ridotta, per cui non sempre si riesce a fare tutto quello che si vorrebbe, soprattutto nella cura e nella gestione dei clienti. Perché allora non utilizzare la tecnologia per gestire i clienti in modo più veloce ed efficiente in modo da garantirsi la loro fiducia?

Movylo: come far tornare i tuoi clienti

Movylo fa proprio questo: mette a disposizione un ufficio marketing per tutte quelle imprese che non sono sufficientemente grandi da potersene permettere uno.
  • Aiuta le attività locali, come i negozi, a costruire una lista di clienti da poter contattare nel tempo e a cui proporre i propri prodotti e le proprie offerte.
  • Permette alle attività locali come le pizzerie e i ristoranti di essere presenti online e tramite app, di ricevere prenotazioni e di fare consegne a domicilio.
  • Consente di vendere online i propri prodotti e di incentivare le persone a tornare più spesso in negozio.

 

In che modo funziona Movylo? E’ un motore intelligente che invia messaggi e promozioni alla lista dei tuoi contatti per invitarli e incentivarli a compiere nuovi acquisti. Funziona in modo costante. I tuoi clienti potranno così ricevere email, sms e notifiche tramite la app. Più dati sarai in grado di raccogliere meglio funzionerà Movylo, perché ti permetterà di creare offerte mirate, sulla base delle preferenze espresse dai tuoi clienti.

Puoi coltivare quotidianamente la tua lista clienti collegando fonti di registrazione diverse: basta un modulo registrazione clienti posizionato accanto al registratore di cassa in negozio, per raccogliere nuovi contatti, e poi collegare i profili social come Facebook, Instagram, WhatsApp, il tuo sito (su WordPress è anche disponibile un plugin dedicato. Nell’articolo Plugin WordPress di Movylo. Perché e come scaricarlo? ti spiego come scaricarlo e installarlo).

READ  Plugin WordPress di Movylo. Perché e come scaricarlo?
Movylo permette inoltre di raccogliere le recensioni dei propri clienti e di rendere pubbliche quelle che si ritiene maggiormente significative. Nell’articolo Recensioni on line. Perché servono alla tua attività?
READ  Recensioni on line. Perché servono alla tua attività?
Abbiamo già spiegato l’importanza di offrire ai propri clienti il punto di vista di altre persone che hanno già fatto degli acquisti. Questo significa anche essere pronti a dare visibilità a commenti non proprio positivi, a cui però dare sempre risposta, eventualmente anche scusandosi, che possono mettere in luce degli aspetti che si intende migliorare, sui quali vale la pena investire per crescere.
Il programma fedeltà ti permette poi di creare raccolte punti che premiano i clienti che acquistano di più e più spesso, gestendo il tutto via web, tramite il tuo account Movylo. I tuoi clienti tramite la App di Movylo avranno sempre a portata di mano i punti accumulati e quelli mancanti per ottenere i premi da te definiti.
Così Movylo ti aiuta a gestire i tuoi clienti e a trasformare i contatti in clienti veri e propri in modo da dedicare loro attenzione costante e un servizio clienti efficiente. Proprio quello che sottintende l’assunto il cliente ha sempre ragione.
Chiedi un consulto ad uno specialista di marketing di Movylo per capire come rendere l’esperienza dei tuoi clienti positiva e gratificante. 

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